Nye arbeidsprosesser med en kundefokusert løsning

Nye arbeidsprosesser med en kundefokusert løsning

Kartverket har en målsetning om å effektivisere og levere bedre support til sine eksisterende og nye kunder. Et av initiativene er å utvikle et kundesenter som er effektivt og en automatisert løsning for de ansatte. ProsessPilotene er stolte av å annonsere at Kartverket valgte oss for å implementere en slik løsning.

Kartverket har ansvar for den geografiske infrastrukturen og offentlig eiendomsinformasjon i Norge. Fra en situasjon der henvendelser fra kunder og brukere i liten grad var koordinert internt, har Kartverket, i samarbeid med  oss, gjennomført et prosjekt der Microsoft Dynamics CRM ble implementert i organisasjonen. Microsoft Dynamics CRM benyttes for å håndtere henvendelser som gjelder alle kartverkets fagområder og tjenester enten via kundesenteret de har i Ullensvang eller direkte til de fire divisjonene deres.

Espen Blomdal, rådgiver ved Kartverket sitt kundesenter i Ullensvang utfyller:

”Da kundesenteret vårt ble utvidet fra kun å dekke tinglysing til å dekke hele Kartverket, var prosjektnavnet «En dør inn». Dette fordi vi ønsket ett felles kontaktpunkt inn slik at kundene ikke skulle behøve å forhold seg til mange divisjoner. Med et utvidet kundesenter fremstår Kartverket som èn enhet og kan ved hjelp av CRM-systemet gi kundene raskere og bedre svar  enn tidligere”

Resultatet av samarbeidet med Kartverket har gitt dem en redesign av flere arbeidsprosesser og måten de jobber med henvendelser fra kunder på. Ved hjelp av implementeringen av Microsoft Dynamics CRM, vil saker som tidligere kunne ligge i flere dager bli tatt hånd om umiddelbart eller delegert ut i organisasjonen.

Blomsdal, uttaler videre:

”Historikk er alltid tilgjengelig, og de som tar kontakt opplever at problemene blir håndtert på en god måte. Kundesenteret representerer i dag en effektiv første linje for henvendelser, og bidrar til at kollegaer ute i divisjonene får brukt sin erfaring og sine kunnskaper på en riktigere måte enn før. - Fagpersonene opplever en mye roligere hverdag der de kan fokusere på de tingene de egentlig har lyst til å jobbe med – og de skal jobbe med – enn de enkle hverdagsproblemene som kundesenteret tar seg av, som for eksempel ved SATREF, kontrollsenter for posisjonstjenester. ”

I samarbeid med Kartverket og Microsoft har det blitt laget en video som illustrerer implementeringen av Microsoft Dynamics CRM:

Norsk (bokmål)