Hvordan lykkes med CRM prosesser?

Hvordan lykkes med CRM prosesser?

Alt text: Best practice CRM image

Oppskriften på suksess med CRM er enkel: ”Forstå virksomheten, involver de ansatte, få systemene til å snakke sammen”.
Det er gjennomføringen som er krevende.

Enkelt sagt består ett CRM-prosjekt av fire faser.

1. Forstå virksomheten

God CRM starter med forståelse av kundens situasjon og behov: Hvilke virksomhetsprosesser skal systemet understøtte?

Svært ofte avdekker en kartlegging av kundens prosesser potensial for forbedring. Det er ofte muligheter for å gjøre ting enklere og raskere, deler av prosesser kan automatiseres. Ofte oppdager vi også mangler i prosessene som gir store effektiviseringsgevinster.
Løsningen utvikles derfor ikke bare omkring virksomhetenes eksisterende prosesser, men innebærer en vesentlig optimalisering av prosesser. Våre leveranser består like mye av bedriftsrådgivning og prosessutvikling, som av en teknisk installasjon. CRM-løsningen setter  prosessene i system, og det er derfor svært viktig at prosessene som systematiseres er solide, komplette og fleksible.

Men - selv et plettfritt system basert på optimale prosesser er likevel kun et verktøy.
Derfor er neste trinn vel så viktig:

2. Involver de ansatte

Vi er gode på kurs og opplæring. Ansattes mestring av verktøyene de har til rådighet er avgjørende for suksess. Men evne til å bruke systemene riktig er kun en grunnleggende forutsetning for å lykkes. ProsessPilotene ønsker i sine leveranser å gå et godt stykke lenger: å inspirere kundens ansatte til å bli ambassadører for de nye verktøyene, metodene og prosessene de får til rådighet.

Derfor inngår ofte salgstrening, coaching i salgsmetodikk og ikke minst rådgivning i salgsledelse som en sentral del av våre leveranser. Vi gir også tilsvarende råd og kompetanseheving på markedsføring og support/kundeservice. Vårt mål er ikke bare at brukerne skal mestre systemene vi leverer, men at de bruker systemene og verktøyene til å nå sitt potensial som selgere, ledere, markedsførere og kundebehandlere.

3. Integrér systemene

En ting er å installere og konfigurere CRM som en frittstående tjeneste. Virkelig interessant blir det når løsningen skal kommunisere med andre systemer, som epostserver, telefonsentral/callcenter, dokumenthåndtering, system for kundeaksept og avtaleinngåelse, sosiale medier og andre løsninger.

God planlegging gir effektiv integrasjon, og resultatet er komplette løsninger som innholder alt medarbeiderne trenger for å løse sine oppgaver: alle ressurser og kanaler dekkes i samme lynraske sanntidsløsning. Ledere kan hente ut detaljerte rapporter som ikke bare gir oversikt over kunderettet arbeid, men som gir beslutningsstøtte for strategiske valg for virksomhetens vekst, strategi og utvikling.

4. Hold løsningen levende

Selv om løsningen er tatt i bruk og leveransen gjennomført, avslutter vi ikke forholdet til kunden. Kunderettede prosesser er dynamiske og i kontinuerlig utvikling. Vi legger derfor vekt på å være tilstede i virksomheten ved å holde programvare oppdatert, samt å aktivt undersøke muligheter for videreutvikling, tilpasning og forbedring i takt med virksomheten og markedets utvikling.

På samme måte er vi ofte til stede i virksomhetens prosesser, i løpende kompetanseheving og som rådgiver og coach innen salgstrening, salgsledelse og prosessutvikling.

En sunn prosess stagnerer aldri, men fortsetter å utvikle seg dynamisk. Det samme er tilfelle med CRM-løsninger og kunderettede prosesser. For mange virksomheter er vi kontinuerlig til stede som ”systemgartnere”, rådgivere og facilitatorer for optimale kunderettede prosesser.

Grunnen til at våre kunder ønsker å vedlikeholde nære og langvarige samarbeid med oss, er ganske enkelt at det lønner seg. CRM skal være en lønnsom og langsiktig investering, og suksess med CRM betyr ikke bare at selve CRM-systemet fungerer godt. Suksess med CRM innebærer at hele virksomheten opplever vekst og positiv utvikling.

Norsk (bokmål)