CRM prosjekter lykkes aldri! CRM Prosesser derimot...

CRM prosjekter lykkes aldri! CRM Prosesser derimot...

CRM prosjekter

I min forrige artikkel "Hvorfor bruke Dynamics 365" avsluttet jeg med noen tips til hvordan du skal lykkes med CRM. Men det er dessverre en kjensgjerning at mange mislykkes med sine CRM-prosjekter. I denne artikkelen skal jeg forklare hvorfor.

Min påstand er egentlig ganske enkel:

CRM-prosjekter vil aldri lykkes fordi CRM ikke er et prosjekt.

Hvorfor lykkes ikke CRM-prosjektene?

Hovedproblemet er at altfor mange ser på CRM-prosjekter som IT-tekniske systemprosjekter.

Oppdragsgiver overfor en CRM-partner som ProsessPilotene blir derfor ofte IT-enheten, og ikke salg- eller kundeserviceavdelingen.

Det er en ulempe fordi IT-enheter normalt vil fokusere på kostnadssiden av CRM-prosjektet, og prioritere å gjennomføre prosjektet så fort og rimelig som mulig.

“Kun 10% av fokuset i prosjektet blir på verdiskapningen”

Dermed ser vi ofte at viktig forarbeid som "Plan for vekst" eller "Behovsanalyse" blir kuttet ut, og det samme gjelder kontinuerlig opplæring og tilpasning etter avsluttet prosjekt.

Resultatet er at kun 10% av fokuset i prosjektet blir på verdiskapningen prosjektet kan gi. 90% blir på IT-systemet.

Og (beklager til deg som jobber med IT): Jeg har til gode å høre en IT-direktør fortelle salgsdirektøren hvordan salg skal gjøres, og lykkes med det...

Sjekklisten ingen følger

Det er greit at bedriftens arbeid med å få i gang gode arbeidsprosesser innen salg, kundeservice, markedsføring eller prosjektledelse gjøres som et prosjekt.

Betingelsen er likevel:

  1. At dere har god fokus på ønskede resultater og prosesser i hele organisasjonen. Og ja, det betyr også deg som er mellomleder
  2. At dere forstår og aksepterer de endringer som skal gjennomføres
  3. At dere ser på CRM-prosjektet som en nødvendig utvikling av organisasjonen for å gi større verdiskapning
  4. At dere skaper integrert opplæring. Det vil si at trening i salgsmetodikk og bruken av IT-verktøy samkjøres
  5. At dere legger ansvar for IT-verktøy til sentrale ledere, og ikke oppretter en "superbruker"- funksjon. Dersom du insisterer på superbruker-rollen, så må faktisk denne personen være selger selv hvis vi snakker om CRM i salgsavdelingen
  6. At dere investerer i god datakvalitet på kunde- og kontaktregister
  7. At dere definerer, etablerer og anerkjenner bedriftens arbeidsprosesser, før selve IT-løsningen implementeres.

Lykkes du med disse punktene ligger du godt an til å etablere gode arbeidsprosesser understøttet av et CRM-system.

Veien til målet er likevel preget av knallhard jobbing med personell, organisasjon, kultur, teknologi, og kanskje det dyreste av alt: Intern prestisje.

CRM er en arbeidsmetodikk

Jeg mener bestemt at CRM er en arbeidsmetodikk. Selskapet må budsjettere med kontinuerlig utvikling av arbeidsprosesser og CRM-systemet. Mange har opplevd at de fine IT-systemene de kjøpte ikke er i bruk tre måneder etter prosjektavslutning.

“Mange har opplevd at de fine IT-systemene de kjøpte ikke er i bruk tre måneder etter prosjektavslutning”

CRM er altså et samlebegrep som omfatter arbeidsprosesser innen markedsføring, salg, kundeservice og prosjektledelse, med tilhørende IT løsninger.

IT-løsningene må minimum dekke rapportering (BI), kunderegister, samt de arbeidsprosesser som trengs for en optimal kundereise i din bedrift. Og heldigvis finnes det mange dyktige fagfolk som kan bistå deg med dette arbeidet. Bare se på denne listen.

La oss i tillegg lære litt av Wikipedia:

Lean (egentlig: Lean manufacturing / norsk: Veltrimmet produksjon) betegner en produksjonsmetodikk for fremstilling av varer og tjenester. Begrepet er hentet fra ledelsesteori og kom i bruk på 1990-tallet. Metodikken fokuserer på å eliminere såkalt sløsing (waste) og ser på kundens opplevelse av produktets verdi fremfor kostnadselementer. Det underliggende målet er å forbedre den bedriftsøkonomiske lønnsomheten. Sentralt i denne tenkningen er det å skape merverdi med mindre innsats av ressurser.

Jeg har uthevet "kundens opplevelse av produktets verdi", fordi jeg mener det er helt sentralt. For hvordan kan vi vite hva dine kunders opplevelser av din bedrift og dine produkter er?

Og hvis du ikke vet det: Hvordan skal du da lykkes med ditt CRM-prosjekt?

Digital transformasjon

Kundedrevet digital transformasjon handler i bunn og grunn om å dokumentere dine kundereiser gjennom en analyse. Dette kan virke som mye arbeid, og vil i noen tilfeller være det, men ikke alltid. Det kommer helt an på hva slags produkter du selger.

Dersom du ikke bruker gode metoder for å dokumentere din kunders kundereiser, vil du ikke vite hva slags krav du må stille til ditt CRM-prosjekt.

Dermed avslutter jeg mitt innlegg med en oppfordring: Følg sjekklisten over.

Takk for oppmerksomheten!

PS: Jeg håper du fikk nytte av denne artikkelen, og tar gjerne imot kommentarer og refleksjoner under. Jeg tar også imot innspill på tema du vil at jeg skal skrive om.

Jeg jobber til daglig som rådgiver innen CRM prosesser, digital transformasjon og kundereiser i ProsessPilotene. Du kan nå meg på telefon +47 95704546.

Vi snakkes, hilsen Frode Stenstrøm

Norsk (bokmål)

Abonner på vårt nyhetsbrev