Hvordan sette kunden i sentrum for den digitale transformasjonen?

Hvordan sette kunden i sentrum for den digitale transformasjonen?

Hvordan ta ut det forretningsmessige potensialet med kundedrevet digital transformasjon? Når forholdene og omgivelsene rundt oss endres stadig raskere, er det ennå viktigere med noen knagger og verktøy som bidrar til at vi tar best mulige valg. Med fokus på kundejobber sørger vi for en best mulig forståelse av hvor verdier skapes, og vil fange opp endringer i kundebehovet raskt.

Digitalisering blir nevnt i annenhver setning, – men hvordan skal man egentlig forholde seg til det? Og hva er nytt i forhold til vi har drevet med i mange år, nemlig å lage gode dataløsninger for å enten selge mer eller bruke mindre?

Rogers ved Columbia Business School har identifisert fem viktige drivkrefter for digitalisering:

  • Kunder
  • Verdi
  • Konkurrenter
  • Innovasjon
  • Data

Det er åpenbart at det at vi kan behandle så store datamengder åpner for helt nye forretningsmodeller. Problemet for eksisterende aktører er bare at disse mulighetene åpner seg også for helt nye aktører, det blir rimeligere og enklere å utvikle nye forretningsmodeller.

Prosesspilotene hjelper deg å utvikle ditt selskap ved hjelp av enkle og praktiske verktøy for analyse og implementering. Vi må kjenne landskapet vi befinner oss i bedre, samtidig som vekstselskaper alltid må jage nye forretningsmuligheter.

Prosessen starter med en analyse av ambisjonsnivå og modenhetsnivå, – samt hvordan verdiskapingen skjer i virksomheten. For oss er det naturlig å ta utgangspunkt i den reisen kunden har – det sikrer fokus på de viktigste verdidriverne for selskapet.

Digital transformasjon omhandler fire domener:

  • Aktiviser kundene - kjenn den reisen som kundene gjennomfører, vit hvilke jobber de etterspør
  • Utvikle nye forretningsmodeller og produkter - Digitalisere eksisterende forretningsprosesser
  • Gjør organisasjonen i stand til å ta ut det forretningsmessige potensialet 
  • Faktasjekk – kundens makt øker!

Forrester publiserte I 2012 en undersøkelse som viste at 73% av kjøpbeslutninger påvirkes av anbefalinger fra andre, mens bare 19% ble påvirket av selskapets egen kommunikasjon. Videre viste en Gartnerrapport i 2015 at 86% av selskapene forventet å konkurrere på den erfaringen kundene hadde med dem, mot 36% bare fire år tidligere. Samtidig vet vi at konkurransen og disrupsjonen i de aller fleste markeder øker – til dels dramatisk. Og det kommer nye og hissige aktører inn i bransjer man for bare få år siden oppfattet som stabile – dvs at det var de kjente og kjære konkurrentene som man sloss om markedsandeler med.

I en slik situasjon er det viktigere enn noen gang med enkle og praktiske modeller som gjør at det blir enklere å forstå hva som skjer, og legge grunnlag for hva som skal skje. Hva skjer med konkurransebildet? Er det nye konkurrenter på vei inn? Eller er bransjen slik den alltid har vært med de samme aktørene? 

Vi har sagt at disrupsjon og digitalisering er to brødre, - de utrrykker kanskje ikke nøyaktig det samme, men har mye felles. Og ikke minst kan de erfaringer man har trukket i forhold til å gjøre om disruptive utfordringer til muligheter, - brukes også innenfor digitalisering.

I våre workshops vil ditt selskap få konkrete knagger å henge ting på, - man vil rett og slett forstå mer om sin egen virksomhet. Hvordan foregår verdiskapingen, - hvordan leverer vi verdi til våre kunder? Skal f.eks prosesser som oppfattes som viktig for kunden digitaliseres, - eller skal man holde på manuelle arbeidsprosesser?

Det er svært viktig å ha en strukturert tilnærming til denne problemstillingen. Spesielt gjelder det bransjer som opplever et annerledes konkurransebilde enn det som har vært der tidligere. Og husk, dersom ditt selskap ikke opplever bildet annerledes, - er du helt sikker på at det ikke er tilfellet?

Vi har kjent til NetFlix i over 12 år. Da var dette et selskap som konkurrerte med videosjappa på hjørnet, - ved at man kunne bestille en DVD i posten og leie denne noen dager. Jeg husker at det fantes et tilsvarende konsept for CD-er Norge (ja.. hvor ble det av det?). Man skulle tro at et selskap som Netflix, med 100 millioner abonnementer var arrogante og sikre på at den suksessen som vi har vist så langt, garanterer suksess også i morgen. Men nei, selskapet er nærmest paranoide, - de er fullstendig klar over at de 100 millioner kundene er lojale til innholdet, og ikke Netflix som plattform. Så de må gjennomføre verdikjedeintegrasjon. Fra å være en aktør som kjøpte andres filmer og serier, bruker Netflix milliarder i året på å utviklet eget propritært innhold, - som du ikke skal kunne se andre steder. Norske Lillyhammer var et slik produkt, og mange kjenner til kultserien Orange is the new Black. Men hva har dette å si for ditt selskap?

Vel, det viser seg ofte at det å løse andres utfordringer er enklere enn å løse egne... Vi kaller det nærsynthet, men ved å se på andre selskaper kan vi kanskje få noen ideer til hvordan vi skal angripe problemstillingen strukturert hos oss selv?

Norsk (bokmål)