Kundereiser tydeliggjør forretningsmodellen

Kundereiser tydeliggjør forretningsmodellen

Alt text: Empatikart

Kundereiser

Kundereiser er dokumentasjon på hvordan din kunde samhandler med deg som leverandør. En kundereise utformes som et kart av den dialog som er mellom dere.

ProsessPilotene har en top-down tilnærming til kundereiser. Det er ikke selve dokumentasjonen av en kundereise som er viktig. Det er arbeidet du gjør for å dokumentere kundereiser som er viktig, fordi det er i dette arbeidet du lærer mest om dine kunder. 

Utarbeidelse av kundereiser en dynamisk prosess hvor kundens behov og frustrasjon står i sentrum. I en disruptiv tidsalder er det naturlig at kundens interaktisjon med deg endres raskt.

Selve kartet tar utgangspunkt i det vi kaller ulike personas, det vil si grupper av kunder som er beskrevet forholdsvis detaljert. Vi ønsker å danne oss et bilde av hvordan denne kunden er, føler og tenker.

Empatikart

Som hjelpemodell kan det være på sin plass å bruke et verktøy som vi kjenner fra andre fagområder, nemlig et empatikart.

Empati, innlevelse, evne til å identifisere, forstå og anerkjenne gyldigheten av andres følelsesmessige tilstand og reaksjoner (Malt, Ulrik. (2015, 30. juni). Empati. I Store norske leksikon).

Vi har i artikkelen om Jobs-to-be-done beskrevet hvordan vi dokumenterer den jobs-to-be-done vi utfører for kunden, når og hvorfor.

Når vi beskriver Personas er dette også en dynamisk prosess. Det er naturlig å sette opp et utgangspunkt først, men dette må prøves ut mot kunden.

Eksempel på personas:

personas - kundereisen

Dette arbeidet kan selvsagt utføres av noen fra eget selskap, men det er da viktig å se opp for skjevheter. Ofte gjør vi dette første gang, – mens det legges inn i rutinene for selskapet å følge opp dette senere. Vi gir altså denne Personas et faktisk navn, selv om det selvsagt er generert tilfeldig. Men det oppleves som svært nyttig å gå inn i “sjelen” til denne personen som faktisk er den som betaler lønnen vår, – det gir en god empatisk utfordring! 

I dette tilfellet var vi opptatt av følgende elementer:

  • Demografi, slik som alder, kjønn, sivil stand (kan si noe om atferd på f.eks sosiale medier), utdanning, inntektsnivå osv.
  • Type person – rasjonell i dette tilfellet, får konsekvens for hvordan vi bygger kommunikasjon og gir oss innspill på hvordan hun opplever kundereisen.
  • Kundens målsetting: Hva er det faktisk jobs-to-be-done virkelig er? For en enhetsleder på en institusjon, så er det først og fremst det som kalles utsatt innleggelse. Dvs at i stedet for at en pasient ber om en tjeneste i dag, – hva kan vi gjøre for å utsette det til i morgen, – og helst ennå lenger? Vi kunne her også tatt med pasientenes ve og vel, det betyr faktisk svært mye for alle som jobber i helsesektoren.
  • Sitat: får vi et sitat fra kunden? Det kan bety mye
  • Bakgrunn – hvor kommer denne kunden fra? Utdanning, stabilt yrkesvalg, vært med lenge osv.
  • Motivasjon – Husk at motivasjon er drivkraft bak handlinger. Dvs at når noen gjør noe, gjøres det ut i fra en motivasjon.
  • Frustrasjon – hva er den underliggende frustrasjonen? Dette ligger ikke alltid åpent i dagen, – vi må tilnærme oss det litt kreativt for å få det beskrevet. Hva kan vi gjøre med dette? Gir det oss ideer?
  • Teknologi og sosiale medier: Hvilke teknologiske løsninger bruker denne Personas? Hvilke sosiale medier er hun på?

Problemstilling rundt verdikjede

Dersom man leverer til en del av en verdikjede, bør man lage flere slike personas beskrivelser for alle leddene i kjeden.

Kundereisen som en iterativ prosess

Det settes opp et kart, – med fokus på hvert enkelt steg. Disse er unike for hver enkelt kundecase og kan også være det for hvert enkelt Personas. Et kundereisekart kan se slik ut:

kundereisekart

Eksempel på kundereisekart. Elementene er forskjellige fra hver reise, mens stegene defineres underveis i prosessen.

Som vi har fokusert mye på i artikkelen om Serviceleveransesystemet, er det viktig å gjennomføre tilsvarende analyse på eget personell, spesielt de som befinner seg i frontlinjen mot kunden. Disse står for en stor andel av de dyadene ditt selskap har, og utgjør en helt avgjørende rolle.

Norsk (bokmål)