Hva er CRM? Verktøy og Prosesser

Hva er CRM? Verktøy og Prosesser

Alt text: Dynamics 365 Tjenester

Hva er CRM

CRM er en forkortelse på de engelske ord «customer relationship management». 

Varianter av denne forkortelsen er SRM eller VRM som betyr henholdsvis «supplier relationship managment» og «Vendor Relationship Management».

CRM Handler i hovedtrekk om å forvalte en kunde og/eller leverandør relasjoner.

CRM som grep dekker arbeidsprosesser og IT verktøy. 

CRM Prosesser

CRM prosesser er de prosesser som er sentralt for kunderelasjonshåndtering:

  • Markedsføring: Med hovedfokus på å skaffe nye kunder
  • Salg: Med hovedfokus på salg, og få ordre og pleie kunderelasjoner
  • Service: Med hovedfokus på support oppgaver
  • Prosjekt og Feltservice: Med hovedfokus på prosjektgjennomføring, leveranser og ressursplanlegging.


CRM Verktøy

Det er nødvendig med god systemstøtte for å kunne ivareta dine kunder. Selv om du bare har 10 kunder, vil antall personer du må forholde deg til være som oftest langt flere.

Et godt IT Verktøy som Dynamics 365 har i sin basis tjeneste oversikt over dine kunder, kontakter, aktiviteter og de ressurser som du trenger oversikt over. 

Dynamics 365 bygger på denne grunnmuren med applikasjoner, som dekker de overnevnte CRM prosesser. Du kjøper kun den applikasjonen du trenger, slik at systemet ikke blir for stort for ditt bruk. 

I CRM arbeid, er det viktig med måling for å se om du bruker tid og penger på de riktige kunderelasjoner. Dynamics 365 har slik rapportering innebygget, og du kan utvide ytterligere med professjonelt rapporteringsverktøy fra Microsoft: PowerBI.

Moderne CRM verktøy inneholder også løsninger for dialog med kundene via sosiale medier som Facebook og LinkedIn.

CRM Avdeling

En CRM avdeling er vanligvis et team av personer som har ansvar for gjennomføring av en eller flere CRM prosesser. Vanligvis betyr dette at personell planlegger, skaper og gjennomfører dialoger. Som eksempel på en dialog, kan være de eposter du får frem til du bestiller en flybillett, og hva som skjer frem til reisen din er gjennomført. 

 

Norsk (bokmål)