Historien om hvordan CRM ble til 365

Historien om hvordan CRM ble til 365

Alt text: Historien om hvordan CRM ble til 365

For 15 år siden ble forretningsapplikasjoner installert på lokale servere. Oppdateringene kom med flere års mellomrom og hver oppdatering krevde mye arbeid. Nå har de fleste moderne selskap for lengst tatt steget opp i skyen, og alle applikasjoner på Dynamics 365 plattformen oppdateres kontinuerlig. I denne artikkelen ser jeg tilbake på hvordan Microsoft CRM ble til Dynamics 365.

Stadig flere selskap velger Microsoft sine forretningsløsninger, spesielt i Norge. Det vi ser nå som alt digitaliseres og kobles sammen, er at de "eldre CRM løsningene" sliter litt med å henge med. På verdensbasis hadde Dynamics 365 en vekst på hele 67% i fjor, og landet med sterkest vekst er Norge. Grunnen til at Norge leder an denne utviklingen kan blant annet knyttes til fordelene med automatisering grunnet dyr arbeidskraft og at vi er en befolkning som har høy teknologisk kompetanse generelt sett, sammenlignet med mange andre land.

Forventningen om at alt er optimalisert "for meg" brer seg fra vår private hverdag til arbeidslivet vårt. Ineffektivitet og følelsen av å rapportere for rapporteringens skyld er destruktivt for motivasjon. Dårlige interne forretningsløsninger demotiverer ansatte som ønsker å gjøre en god jobb, og vi vet alle at dårlige kundeopplevelser kan gjøre at du mister kunder. Våre kunders krav blir stadig høyere. Personlig byttet jeg nylig bank med lån og alt (med samme rente), bare pga. appens brukervennlighet, fordi brukervennlighet i praksis er det samme som kundeopplevelse.

Men å velge forretningsplattform er mye mer enn et valg basert på funksjonalitet. Å velge forretningsplattform er et strategisk forretningsvalg. At alt som kan digitaliseres kommer til å bli digitalisert, betyr i praksis at å velge feil forretningsplattform kan koste deg dyrt. Historien viser oss gang på gang at innovative forretningsløsninger gir konkurransefordeler i en gitt periode for så at de med tiden blir selvfølgeligheter.

Dynamics 365 er kort fortalt resultatet av to tiår med utvikling og kontinuerlige forbedringer av Microsoft sine forretningsapplikasjoner. Nå kommer oppdateringene løpende og mulighetsrommet uten kode blir stadig større. Machine learning og AI blir stadig tettere integrert. Det er spesielt der de andre løsningene kommer til kort, at Dynamics har sin styrke. Ved å velge Microsoft sin forretningsplattform er du trygg på å få det beste av det beste, funksjonalitetsmessig og strategisk i mange år fremover.

Kort fortalt: ting blitt mye bedre med tiden, bortsett fra navnet på forretningsapplikasjoner. Der kjører Microsoft den gode gamle samme stilen :)

Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management 1.0 (2003)

Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management 1.0 aka. CRM 1.0 ga brukere en enkel oversikt over kunder, kontakter og aktiviteter, samt muligheten til å opprette salgsmuligheter og saker på en strukturert og enkel måte. Via menyen på venstresiden fikk brukere med CRM behov alt de trengte samlet på ett sted. Senere samme år kom CRM 1.2 som ga administratorer muligheten til å konfigurere systemet. Dette ga oss muligheten til å legge til felt og tilrettelegge for et bedre brukergrensesnitt uten at vi trengte å kode. Det at systemet er bygget med utgangspunkt rundt denne konfigurerbare (dynamiske) funksjonaliteten har med tiden vist seg å bli en sentral suksessfaktor.

Microsoft Dynamics CRM 3.0 (2005)

I 2005 hoppet Microsoft over CRM 2.0 og lanserte Microsoft Dynamics CRM 3.0. Dynamics 3.0 ble lansert som CRM løsningen for små og store selskap, en komplett løsning for marketing, salg og service.

Produktet ble allerede da integrert med Office, Word og Outlook. Det var med denne og den neste versjonen som Microsoft begynte å etablere seg som en av de større CRM aktørene i markedet.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 (2007)

I 2007 lanserte Microsoft Dynamics CRM 4.0, den første løsningen som var mulig å få online. Oppdateringen med kodenavn "Titan" ga oss forbedrede sikkerhetsmekanismer, utvidede muligheter for dataimport, "SQL", "Workflow Foundation" og "Communications Server". Med denne versjonen ble det enklere å inkludere mer av forretningen utover standard CRM, som oppsett av automatisering med wizard funksjonalitet og utvidede rapporteringsmuligheter helt ned på sluttbrukernivå med tilgang på tvers av entiteter. CRM 4.0 kom med 25 språkpakker og muligheten for å håndtere flere valuta i samme løsning.

Lanseringen av 4.0 ble godt mottatt i markedet og i Juli 2009 rundet Microsoft 1 million CRM-brukere på verdensbasis.

Microsoft Dynamics CRM 2011 (2010)

Alt text:

I 2010 lanserte Microsoft Dynamics CRM 2011. I 2011 versjonen introduserte Microsoft konseptet med ferdig konfigurerte løsningsfiler, (managed/unmanaged), som tillot partnere som oss å pakketere konfigurasjoner og web-ressurser slik at disse kan installeres i flere miljø.

CRM 2011 introduserte også interaktive instrumentbord og til og med muligheten for at brukere selv kunne designe disse. Real-time rapporteringen direkte i brukergrensesnittet åpnet opp for en enklere måte å vise statusen i hele selskapet, tilrettelagt for hver bruker. Det var derfor naturlig å inkludere mer av forretningen inn i CRM løsningen.

Ribbon (aka. Command Bar) ble også introdusert som ga oss en enda enklere måte å navigere systemet på. For brukerne var opplevelsen av brukervennlighet høy, fordi alt ble designet likt som Microsoft Office pakken forøvrig.

Med denne lanseringen annonserte Microsoft at de ville begynne å arbeide mer agilt med produktet fremover, altså å kontinuerlig forbedre det basert på tilbakemeldinger. Oppdateringene kom nå hvert halvår i motsetning til annen software som typisk ble oppdatert hvert 2-3 år på denne tiden. Men den neste store oppdateringen kom først i 2013.

Microsoft Dynamics CRM 2013 (2013)

Alt text:

I 2013 lanserte Microsoft Dynamics CRM 2013 med en fullstendig overhaling av designet for å gjøre det enklere for forskjellige brukere å navigere systemet. Med denne løsningen ble Dynamics CRM også tilgjengelig på alle enheter, med en egen løsning for nettleser, windows og egne applikasjoner til alle mobile enheter. Pop-ups ble mer eller mindre totalt fjernet slik at alt kunne gjøres i en tab og designet ble forøvrig enklere og mer moderne.

Det var i denne løsningen "Service-side" synkronisering, "Business Process Flows", "Business Rules" og "real-time workflows" ble introdusert. Dette gjør at vi idag kan konfigurere mye av det vi tidligere måtte skrive kode for.

Microsoft Dynamics CRM 2015 (2014)

Alt text:

I 2014 lanserte Microsoft Dynamics CRM 2015 med en rekke viktige forbedringer, i tillegg til optimalisering av designet og brukervennligheten på tvers av alle enheter.

Integrasjonen med Office produktene ble også utvidet og forbedret. Det åpnet i sin tur opp for Excel Online, OneNote og Social Engagement integrert i Dynamics CRM.

Microsoft Dynamics 365 (2016)

Alt text:

I 2016 lanserte Microsoft begrepet "Digital Transformasjon" og Dynamics 365. Siden den gang har hver applikasjon i løsningen blitt kontinuerlig forbedret, i tillegg til at flere applikasjoner har blitt integrert:

Dynamics Portals og PowerApps åpner i tillegg opp til at vi kan lage selvbetjeningsportaler og skreddersydde apper uten å nødvendigvis måtte kode all skreddersøm fra bunn. En optimalisert løsningsarkitektur åpner for en rekke muligheter og kontinuerlig forbedring. Men, selv om mulighetsrommet kontinuerlig forandrer seg er grunnprinsippet i CRM-faget det samme: Gode interne løsninger og optimaliserte kundeopplevelser.

Den store fordelen med Dynamics er muligheten til å få en komplett og optimalisert forretningsløsning ved bruk av tilpassede standard komponenter i kombinasjon med hverandre. Eksempelvis bruker vi typisk Dynamics til å håndtere avtaler, abonnement, kontrakter, forsikringer, og alt fra eiendom til biler, i kombinasjon med de forskjellige standardkomponentene i CRM avhengig av ditt behov.

Vi har en spennende tid foran oss, nye forretningsmodeller, endrede salgsprosesser, chatbots, selvbetjening, GDPR, IoT, "connected field service" og ikke minst AI og machine learning. Plattformvalg og valg av "CRM løsning" er kanskje et enda viktigere strategisk valg enn du tenker akkurat nå.

Om du ønsker en live-demo av muligheter eller bare snakke litt om ditt selskaps fremtid med Microsoft sine forretningsløsninger, kontakt meg gjerne her eller på epost: [email protected]

Eventuelt kan du finne mer informasjon her: https://dynamics.microsoft.com/nb-no/

 

Norsk (bokmål)